Responsabilidad de la gerencia.

Un buen gerente es aquel que logra que los demás hagan algo. Con frecuencia debe guiar a los trabajadores en direcciones que no les gustan y conseguir que hagan cosas que de otro modo no harían. Un gerente efectivo debe poder plantear una visión para su empresa o departamento y hacer que sus empleados noten el valor de esa visión.

Un gerente es responsable de supervisar o administrar las operaciones de área de la que es responsable. Los requisitos diarios varían y debe ser capaz de modificar su trabajo actual de un momento a otro según se requiera. La mayoría de las operaciones también se constituyen de requisitos financieros y reportes, así como de obligaciones legales y personales que tienen fecha de entrega. El gerente debe poder completar todos los requisitos de su departamento dentro del tiempo estimado.

La operación de un departamento u organización usualmente requiere más trabajo del que una sola persona puede hacer. Un buen gerente debe repartir la carga de trabajo del departamento efectivamente y monitorear el progreso sin delegar su responsabilidad respecto al trabajo. También debe conocer las capacidades de cada trabajador y entregarles trabajo de acuerdo a éstas, además de desafiarlos para que logren más cosas.

 

 

Metodo Kaizen

EL CONCEPTO KAIZEN.

La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses: KAI que significa cambio y ZEN que quiere decir bondad.

La esencia del Kaizen es sencilla y directa: Kaizen significa mejoramiento. Más aún, significa mejoramiento progresivo, continuo, que involucra a todos en la organización –alta administración, gerentes y trabajadores-. Kaizen es asunto de todos.

La filosofía Kaizen supone que nuestra forma de vida –sea nuestra vida en el trabajo, vida social o vida familiar- merece ser mejorada de manera constante. Todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse.

Kaizen es un enfoque humanista, porque espera que todos participen en él. Está basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar de trabajo, en donde pasa una tercera parte de su vida.

Kaizen es una estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento. Comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una mayor satisfacción del cliente.

El empleado tipico

Para todas las personas, la finalidad de tener un trabajo es obtener un ingreso económico que le ayude a satisfacer sus necesidades básicas y algunos gastos adicionales para vivir cómodamente. Por ello, es importante cuidar el empleo y evitar cometer errores, tanto en la práctica como en las actitudes hacia los jefes y los compañeros, ya que pueden concluir finalmente en un despido.

Pero, ¿Cuáles son los más comunes?

No volver preguntar
En las organizaciones existen empleados que, por temor, no preguntan cuando no entienden su labor o una tarea específica. Esto sucede porque muchas veces se piensa que los jefes o los propios compañeros de trabajo pueden creer que no sabe o tiene problemas para comprender algún tipo de orden. Por lo tanto, omiten sus dudas que los llevan a cometer equivocaciones que cuestan su puesto de trabajo.

Confiar en la memoria
Para todo trabajo es recomendable utilizar una libreta para anotar ideas que han surgido en una reunión o asuntos importantes por hacer. Aunque tengas muy buena memoria, no te fíes de ella puesto que muchas veces te puede traicionar y hacer que se te olviden cosas importantes.

Dar por hecho las actividades
Un error común en los trabajadores es pensar que las labores, una vez finalizadas, ya están listas. Siempre asegúrate de que las actividades fueron completamente comprendidas y realizadas de manera correcta, por lo que debes revisar una y otra vez lo que has hecho. Así evitarás las faltas y generarás mayor seguridad y confianza en ti por parte de tus jefes.

Evitar los cambios
La mayoría de los empleados se resisten a los cambios y se quedan estancados, lo cual produce que la empresa no avance y sea innovadora. Éste es uno de los grandes errores, porque si lo desconocido produce temor, es ideal realizar una renovación en la empresa y  en la labor de los trabajadores, así se actualizan y aprenden nuevas técnicas para incrementar su crecimiento.

No tener comunicación
En la mayoría de las ocasiones las personas se equivocan al pensar que el trabajo que deben realizar es sólo incumbencia de ellos. Es fundamental que los trabajadores se enteren de la labor de sus pares y no sólo de las personas de sus áreas, porque es un trabajo en conjunto por los objetivos de una misma empresa. 

Comentarios y chismes
En todos los empleos existen los chismes al interior de una oficina y el error más común es que los trabajadores se envuelvan en los mismos. Si bien es inevitable su surgimiento es ideal no participar e involucrarse en comentarios ofensivos, ya que se pueden generar nuevos conflictos que afectarán la imagen de la persona y, a veces, el desempeño. Es fundamental mantener un ambiente laboral óptimo y amigable.

Utilizar Internet sólo para entretenimiento
Con las nuevas tecnologías y las redes sociales, se ha generado un nuevo problema para los empleadores. Muchas veces los colaboradores utilizan los computadores para fines no profesionales que afectan su rendimiento laboral. Hay que evitar cometer el error de pasar horas en sitios para chatear y perder valiosas horas de trabajo.

Aislarse de los compañeros
Es importante que un trabajador antiguo, o uno que acaba de entrar a una empresa, busque la convivencia con las personas de su entorno. Es un error aislarse y no integrarse al resto porque es necesario obtener los conocimientos, ayuda del grupo y las ideas del nuevo empleado, o bien, simplemente para mantener un grato ambiente laboral.

Considerarse un sabelotodo
Es común que exista un empleado que piense que sabe y conoce todo, cuando no es así. Es uno de los grandes errores de las personas, porque muchas veces genera un exceso de confianza que puede llegar a confusiones y cometer equivocaciones en sus labores. Es más, puede generar antipatía entre sus compañeros.

Delegar para ganar

El éxito en delegar no se mide por cómo delegas, a quién delegas, o qué tan seguido lo haces. Delegar de forma efectiva no es solamente añadir éxito a tuslogros, sino multiplicarlos. En la mayoría de los casos, no delegar eficazmente reducirá la velocidad de tu desarrollo. Si deseas mejorar el uso de tu tiempo, delegar es esencial.

Delegar es más que solamente transferir trabajo. Significa involucrar a otros en la responsabilidad de los resultados, darle a alguien más la libertad para tomar decisiones de cómo lograr alcanzar esos resultados. Significa soltar. 1. Selecciona a la persona adecuada para el trabajo. Para elegir al indicado hay dos razones: el individuo es el mejor calificado y puede lograr los mejores resultados. O el individuo será el más beneficiado aprendiendo de esta experiencia al tomar el trabajo. El proyecto contribuirá a su experiencia y desarrollo, lo cual aprovechará la empresa más adelante. 2. Dále información suficiente. Presenta una perspectiva global de lo que pretendes, para que la persona a quien vas a delegar el trabajo, pueda visualizar como es que el trabajo encaja dentro de toda la operación. No atesores información para ti. Determina en qué forma se sabrá que habrán obtenido éxito para que el nuevo responsable tenga una idea clara de lo que quieres lograr. Señala el ganar-ganar. 3. Delega el trabajo completo a una persona y dale toda la responsabilidad. Esto elevará el interés del individuo en el proyecto y le dará un sentido más profundo de logro y satisfacción cuando la tarea se haya completado. Sin embargo, la responsabilidad última recae en ti. Cuando delegas algo a alguien, asegúrate de que otros sepan que tú has dado la responsabilidad y autoridad a ese individuo, y de que están en libertad de trabajar y conseguir los resultados. Un director de cierta compañía, lleva a sus juntas pequeñas tarjetas de futbol plastificadas en las que escribe el nombre del proyecto que va a delegar y le entrega "la bola" al que será el responsable diciéndole: "Tú eres el responsable de este proyecto, no lo dejes caer" Una forma dramática de hacerle saber a esa persona y a todos los presentes en la junta que a él/ella se le ha dado esta responsabilidad, autoridad y posesión del proyecto. 4. Enfócate en los resultados, no en el proceso. Delega responsabilidad, no trabajo. Muchos Gerentes o directores confunden delegar responsabilidades con quitarse trabajo de encima y dárselo a otros. Cuando le asignes un proyecto a alguien, permítele la libertad de ejercitar algo su iniciativa. Enfócate en lo que tú quieres, no en cómo hacerlo. Deja que él o ella desarrolle la metodología de cómo alcanzar la meta. . Delega a través del dialogo. No hables tu todo el tiempo, y no lo hagas en el pasillo. Delega en un ambiente que te permita hacer una explicación completa del proyecto. Minimiza las interrupciones y permite tiempo de sobra para el dialogo. Involucra a la persona en la discusión y fomenta sus comentarios y sugerencias. En lugar de preguntar: ¿Entiendes lo que quiero decir?, pregunta cosas como, "¿tienes algunas ideas sobre cómo vas a proceder? Con esto obtendrás más información de si lo que pediste fue comprendido. 6. Establece tiempos límite basados en la responsabilidad. No dejes las fechas en las que debe ser completado el trabajo inciertas o sin límite. No digas, ¿puedes darme esto lo más pronto posible? O, por favor haz esto cuando te sea posible" Sé específico acerca del momento en el que quieres que el trabajo sea completado. 7. Establece fechas para revisión. Si no revisas el progreso del proyecto, entonces no habrás delegado el trabajo sino que ¡lo habrás botado! Lleva una bitácora que te ayude a revisar cada trabajo que hayas delegado. Pídele al responsable que reporte el progreso de la tarea en las fechas que ambos negociaron. 8. Ofrece retroalimentación positiva y constructiva. No te enfoques en lo que está mal, sino más bien en lo que se puede hacer para lograrlo mejor. "Parece que hay un problema aquí. ¿Qué es lo que necesitas hacer para encaminarte de nuevo? 9. Provee los recursos necesarios. Aclara si el trabajo involucra a más personas o recursos que se necesiten para completar el trabajo. "Habla con Pedro del departamento de contabilidad. Susana en compras te puede conseguir las formas que necesites". 10. Ofrece guía y consejo sin interferir. Señala los obstáculos con que se pueden encontrar. "Jaime en compras nunca revisa sus correos electrónicos, así que es mejor llamarlo por teléfono para cualquier urgencia. 11. Establece los parámetros, condiciones y términos antes de delegar. No impongas controles después de que has delegado algo. Manifiéstalos inmediatamente. 12. No les permitas que te deleguen de regreso el trabajo. Si alguien te trae un problema puedes escuchar sin asumir responsabilidad para resolver el problema. La persona puede detenerte en el pasillo para preguntarte qué es lo que piensas. Voltéale la pregunta con un ¿qué piensas tú? O si la persona te pide que si es posible postergar la fecha límite una semana más. Nuevamente regrésala diciendo ¿Es posible? ¿Nos ayudará eso a alcanzar nuestra meta? O puedes hacer preguntas como: ¿Qué recomendaciones tienes para manejar la situación? ¿Cuáles son las alternativas? ¿Cuál acción debemos tomar? En otras palabras, no lo rescates. En tu dialogo, mantén el enfoque en esta persona y no permitas que te regresen la responsabilidad. 13. Provee respaldo y apoyo cuando sea necesario. Hay una diferencia entre apoyar y rescatar. Si algo no va bien, apóyalo discretamente como hacer una llamada telefónica a alguien involucrado que no está cooperando. Déjales saber que no tienen que luchar sus batallas sólos. 14. Dale todo el crédito y reconocimiento a la persona que complete el trabajo. No te quedes tú con el crédito. Y si el responsable no logró el cometido asume tú la responsabilidad. Si la persona no ha desarrollado completamente sus habilidades como para completar el trabajo, tú como ejecutivo a cargo puedes asumir la responsabilidad de ello. Aprende de la experiencia para que puedas delegar más eficazmente la próxima vez.

Empoderamiento

Empoderamiento: Proceso por el cual las personas fortalecen sus capacidades, confianza, visión y protagonismo como grupo social para impulsar cambios positivos de las situaciones que viven.

Empowerment de empleados. nueva forma de administrar la empresa que integra todos los recursos, capital, manufactura, producción, ventas, mercadotecnia, tecnología, equipo, y a su gente etc., haciendo uso de comunicación efectiva y eficiente para lograr así los objetivos de la organización.

El empoderamiento de los empleados es una estrategia de gestión que permite que el administrador funcione más como un líder que como un gerente autocrático. Esta estrategia ayuda al gerente a centrarse más en la supervisión y en la confianza impuesta en los empleados para realizar el trabajo.

 

Los empleados deben tener los conocimientos técnicos y los criterio necesarios para tomar decisiones sin consultar con la gerencia para que la estrategia funcione.

 

El empoderamiento de los empleados requiere un concepto relacionado de habilitación. Los gerentes que quieren ser entrenadores permiten a los empleados una formación suficiente con recursos adecuados. Con esta estrategia, los empleados desarrollan más competencia en el desempeño de sus tareas, aumentan su conocimiento en el trabajo y reciben más autoridad para tomar decisiones autónomas.

 

El empoderamiento de los empleados es de más éxito en las organizaciones que valoran el concepto de liderazgo compartido.

 

• Capacita a tus empleados para que sean capaces de tomar decisiones de forma autónoma.
• Recompensa la proactividad.
• Explica bien a tus subordinados cuáles son sus funciones y lo que se espera de ellos.
• Mejora la comunicación en los equipos de trabajo.
• Reúnete de forma periódica con los empleados para ver en qué situación se encuentran, qué hacen bien y qué pueden mejorar.
• Muestra confianza en tu equipo

 

 

 

Importancia de la participacion humana en los procesos productivos

Introducción

Toda empresa requiere contratar personal para desarrollar los diferentes procesos a través de los cuales podrán elaborar los bienes o servicios que son la razón de ser del negocio para lo cual fue creada la empresa.

El personal contratado especializado en diferentes áreas y de acuerdo con sus capacidades actuarán en conjunto para lograr las metas y objetivos propuestos por la empresa, lo cual permitirá generar ingresos para que la empresa pueda hacer frente a sus necesidades como son sus diversos procesos productivos y además pagar los salarios del personal para la subsistencia de éstos y de sus familias.

Este trabajo es parte del curso de Gestión Empresarial, realizado con el fin de adquirir más conocimientos que permitan desempeñarse como un excelente empleado, comprometido con la empresa para la cual se trabaje.  Se debe seguir estudiando para actualizar constantemente el conocimiento relacionado con el proceso que desarrollamos en la empresa.

 

Problema

Como afecta en el logro de los objetivos, el nombrar personal que no esté comprometido con la razón de ser de la empresa?

Justificación

Los empleados no siempre trabajan comprometidos con los objetivos propuestos por la empresa, lo que afecta el desenvolvimiento adecuado de sus colaboradores al ver el desinterés con que algunos trabajadores hacen su labor, razón por la cual se da una menor productividad retrasando el logro de los objetivos propuestos por la compañía.  

Objetivo general:

Determinar la importancia de la participación humana en el desarrollo de los procesos productivos de las empresas.

Objetivo específico:

Reconocer en los colaboradores de la empresa si laboran comprometidos con la empresa en el logro de los objetivos propuestos.

Desarrollo:

Definición de Proceso Productivo

Un proceso productivo es una serie de operaciones que se llevan a cabo y que son necesarias para elaborar un bien o servicio. 

Las operaciones o acciones se realizan de manera dinámica, planeada y consecutiva, transforman la materia prima o insumo utilizado, para producir el bien o servicio que luego se pondrá a la venta.

El proceso productivo, implica desde el diseño, la producción misma del producto o servicio y hasta el consumo del mismo por parte de los consumidores.

El Personal en los Procesos productivos

En los procesos productivos participan recursos físicos, económicos, tecnológicos y humanos.

El recurso humano lo utiliza una empresa para llevar a cabo sus actividades productivas. Es el recurso más importante en una empresa, es la cabeza pensante por medio del cual se entrelazan los diversos procesos para obtener los productos finales.

En general el recurso humano lo forman personas dotadas de habilidades, capacidades, destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar las tareas que la empresa necesita para elaborar los bienes o servicios que pondrán a la venta.

Comportamiento del personal

-Relaciones con los jefes

La relación con los jefes debe ser sincera y de total confianza, lo que hará más cordial el ambiente de trabajo. Hay que tener en cuenta que todos laboran con un único fin, lograr los objetivos de la empresa.

-Relaciones con los compañeros

Se necesita buena relación con los compañeros para trabajar eficientemente porque para la empresa lo más importante son los resultados, lo cual sólo se obtiene con la colaboración entre sí de todos los trabajadores, que todos realicen trabajo en equipo.                       

-Relaciones con el público

Los trabajadores son la cara de la empresa, ante los clientes deben mantener una actitud positiva brindando servicio al cliente permanente,  debido a que en el mercado existe mucha competencia siendo de suma importancia tener clientes leales a la empresa.  El servicio al cliente es la clave del éxito, al atender y resolver sus necesidades harán que se sientan valorados y podrá recomendar a la empresa ante futuros clientes potenciales.

                                   

La Gerencia al dirigir una empresa

La gerencia ocupa un papel fundamental en toda empresa pues le corresponde velar porque el personal de ésta lleve a buen término los procesos productivos y con ello se obtengan los bienes o servicios que es la razón de ser de la empresa:

El Gerente para motivar al personal requiere de valores o cualidades que le permitan de buena manera dirigir al personal en procura de obtener el logro de los objetivos de la empresa.  Estos valores son:

-Responsable:   Asumir de manera correcta las labores encomendadas.

-Confidente:    No divulgar información importante de la empresa a los  compañeros  y mucho menos a los clientes.

-Honesto:       Ser sincero y no perjudicar a los demás en beneficio propio.

-Tolerancia: Una actitud justa, objetiva y permisiva hacia las personas cuyas opiniones son diferentes a las nuestras.

-Integro:         Ser intachables, desenvolvernos junto con nuestras creencias y valores, con rectitud y honradez.

-Entusiasta: Mostrar energía, interés en el puesto, que se note que nos gusta nuestro trabajo.

-Tener taco: Saber cómo dirigirnos a los demás, pensar 2 veces lo que se va a decir sobre todo si se encuentra molesto, utilice la inteligencia.

-Solidario:     Ayudar a los demás cuando lo necesiten.

-Excelencia: Trabajar comprometidos con la empresa, dar lo mejor de nosotros, nuestro mejor esfuerzo.

-Leal:             Fiel a la empresa y a los compañeros.  

-Confianza: La seguridad que se tiene sobre otra persona, pudiendo predecir sus actos y sabiendo que no habrán traiciones.

-Respetuoso: Sentimiento positivo de mostrar aprecio por alguien. Aceptación de sugerencias con agrado.

-Trabajo en equipo: Es el gusto por trabajar rodeado de personas y esforzarse juntos por conseguir objetivos sin rendirse.

 

Conclusión:

Las empresas presentan retos constantemente y éstos les ayudan a crecer en el mercado.  Su relación con los clientes y con la competencia requieren de personal con una actitud proactiva y con propósitos definidos, que aporten cambios e ideas interesantes, que sean responsables y con gran calidad humana, que estén orgullosos de sus logros, pero sobretodo, que se sientan comprometidos con la empresa.  Se debe tener siempre presente todos los aspectos que ayuden a desarrollar las labores de manera correcta haciendo posible el logro de las propuestos por la empresa.         

 

Recomendaciones:

-          Establecer buenas relaciones con el personal de la empresa y con contactos importantes.

-          Velar porque todo el personal sea totalmente comprometido con la empresa.

-          Proyectar una buena imagen de la empresa que se representa.

-                 Aprovechar las oportunidades de crecimiento que se le presenten para mejorar los procesos productivos en los cuales participa.

     Bibliografía:

 

http://www.monografias.com/trabajos44/factor-humano-empresa/factor-humano-empresa.shtml#ixzz4RSiF0zZd

 

http://www.finanzas.com/noticias/empleo/20140313/seis-aspectos-mejoran-empleabilidad-2624547.html

http://10negocios.com/empleo/progreso%20laboral.htm

http://www.adeccorientaempleo.com/ocho-errores-frecuentes-que-te-impiden-progresar-en-tu-carrera/

http://www.marketingyfinanzas.net/2013/03/no-existe-mas-que-un-jefe-el-cliente/

Las 3 "C" del servicio

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
 
Para dar ese servicio de excelencia debemos aplicar las 3 "C" del servicio:
 
Cortesía:
La cortesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.  

Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.

Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se llegará al efecto contrario.

En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos.

Calidad:

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

 
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

 

 

Confianza:
La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso del producto. Su base reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.


--A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.--

Triangulo de servicio

 

El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo.

Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado pero de forma individual se analizan cada uno:



Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo mas importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfaccion del cliente.

Personal: El personal en nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.

Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia mas agradable para el cliente.

Calidad de servicio en la empresa en momentos de la verdad

¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?

Un momento de verdad no necesariamente lo determina la relación directa entre en el cliente y funcionario ya que también existen elementos y objetos distintos de la compañía que se convierten en un momento de verdad tales como los puede llegar a ser las oficinas, la infraestructura, señalamientos entre muchas más cosas que hacen parte dentro de la organización, esto también es importante para un futuro cliente ya que dará opinión y juzgara la imagen institucional de la compañía.

Es realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos momentos.

Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compañía hace que este momentos de verdad sea realmente un éxito.

En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es a distancia, es aquel que por medio de las páginas  web se interactúa con un funcionario de una empresa si tener contacto directo.

Claramente los momentos de verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo (momentos críticos)  esto depende de la relación cliente-funcionario.

Ciclo del servicio

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio.

El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Diez pasos para un mal servicio al cliente

 

     Así como existen las buenas prácticas de servicio a cliente, también existen las que hacen que todo cliente se moleste y salga corriendo a la competencia.

 

Evite caer en estos errores y asi perder clientes valiosos.

1.  No saludar: No saludar y no sonreir hacen que desde el principio del tramite, su interaccion con el cliente vaya mal.

2.  No Brindar un trato personalizado: haga que el cliente se sienta unico, llamelo por su nombre si lo conoce o tiene algun documento de identificacion a mano.

3.  No analizar al cliente: Es importante estudiar al cliente mientas el habla, para poder saber de que manera ayudarlo. Todos los clientes son diferentes.

4.  Si un cliente esta molesto: No tomar las cosas d manera personales, el tiene un inconveniente con el servicio o producto; no con nosotros. Escuchar atentamente su queja, y ofrecerle las disculpas del caso ya que nosotros somos la cara de la empresa con la cual el cliente tiene el problema.

5.  Discutir e interrumpir al cliente mientras habla: Si el cliente ya tuvo una mala experiencia lo mas seguro es que desee contarnos lo ocurrido. Escuchelo.

6.  No demostrar interés en su problema: ayudelo en todo lo que se pueda, pero no le mienta ni le exagere por salir del paso. Dediquele el tiempo necesario al tramite.

7.  No atender rapida y correctamente: muchos trabajadores que atienden rapido realizan su trabajo mal o atienden correctamente pero duran mucho tiempo realizandolo. Bríndele un servicio al cliente de excelencia, sobrepase las expectativas de lo que él esperaba de nosotros.

8.  Ofrezca servicios adicionales pero no los imponga: Si puede ofrecer servicios adicionales que permitan que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, comentele y así hara que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos. como dicen un "plus" en su tramite o servicio.

9.    No resolver quejas o reclamos: Comprometerse con el cliente, ya que los mismos están hartos de encontrar personal desinteresado y falto de palabra atendiéndole. 

 

10.  Sorpréndalo con su actitud positiva, tal vez ha sido la única persona en el día que le ha brindado una sonrisa. Marque la diferencia.

 

 

 

Servicio al Cliente (Interno-Externo)

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Competencias Laborales en la Gestión Administrativa

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Conceptos: Administración-Alta dirección-Gerencia Media-Nivel Operativo.

La administración es la ciencia social que tiene por objeto el estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener eficiencia o máximo beneficio posible; este beneficio puede ser social, económico o estratégico, dependiendo de los fines perseguidos por dicha organización.

Alta Dirección: es como se le denomina a los directivos con más alto cargo en una organización de la empresa y está conformado en el siguiente orden jerárquico que es: el Presidente, el Gerente General y los Directores de las distintas áreas (llámense también Gerentes).

Gerencia Media: esta clase de gerentes administran las actividades llevadas a cabo por los gerentes de primera línea y, en ciertas ocasiones las acciones de los empleados operacionales.
Su función principal consiste en dirigir aquellas conductas encaminadas a la realización de políticas propias de una empresa.

Nivel operativo: Su función es realizar en forma eficaz las tareas que se realizan en la organización. Se realizan tareas rutinarias programadas previamente por el nivel medio.

Significado de gestión empresarial

Gestión:

-Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa.

 

Empresa:

-Un tipo de organización social que ha sido creada para la consecución de ciertos objetivos que, por lo general, tienen que ver con la obtención de ganancias o cualquier otro tipo de lucro económico mediante su participación en un mercado en el cual se transacciones bienes y servicios y que justamente esa empresa produce.

-- Significado de gestión empresarial:

La gestión empresarial es aquella actividad empresarial que a través de diferentes individuos especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un negocio.

 

Video:https://www.youtube.com/watch?v=HtdVYndQ49M