Calidad de servicio en la empresa en momentos de la verdad

¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?

Un momento de verdad no necesariamente lo determina la relación directa entre en el cliente y funcionario ya que también existen elementos y objetos distintos de la compañía que se convierten en un momento de verdad tales como los puede llegar a ser las oficinas, la infraestructura, señalamientos entre muchas más cosas que hacen parte dentro de la organización, esto también es importante para un futuro cliente ya que dará opinión y juzgara la imagen institucional de la compañía.

Es realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos momentos.

Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compañía hace que este momentos de verdad sea realmente un éxito.

En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es a distancia, es aquel que por medio de las páginas  web se interactúa con un funcionario de una empresa si tener contacto directo.

Claramente los momentos de verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo (momentos críticos)  esto depende de la relación cliente-funcionario.

Ciclo del servicio

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio.

El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.